Opći uvjeti pružanja podrške

1. Značenje pojmova

U smislu Općih uvjeta poslovanja pojedini pojmovi imaju sljedeće značenje:

1.1. "Uvid" je tvrtka UVID d.o.o. Savska 34, Ivanić-Grad OIB:54763901920

1.2. "Naručitelj" je pravna ili fizička osoba koja koristi usluge Upravitelja

1.3. "Usluge" su sve usluge koje pruža Upravitelj, uključujući dodatno instalirane module.

1.4. Aplikacija je Odoo poslovni sustav u podatkovnom centru Uvida ili Naručitelja na kojem je Odoo smješten. Pod aplikacijom se podrazumijevaju slijedeće softverske komponente: Baza podataka PostgreSQL; Web server aplikacije; Moduli instalirani u Aplikaciju;Svi ostali moduli koje se temeljem zahtjeva Naručitelja instaliraju na Odoo sustav

1.5. Sustav kooperanta je bilo koja infrastruktura Upraviteljevih kooperanata koja omogućuje korištenje Usluga

1.6. Helpdesk portal je online sustav putem kojeg je Naručitelju omogućeno traženje korisničke podrške u obliku zahtjeva. Portal

1.7. Korisnički račun čine korisničko ime i lozinka koje je Naručitelj dobio za pristup Helpdesk portalu.

1.8. Redovno radno vrijeme je od 09-17 sati od ponedjeljka do petka, osim državnim praznicima i blagdanima Republike Hrvatske ("Redovno radno vrijeme"). Ostali termini izvan Redovnog radnog vremena smatraju se podrškom za vrijeme dežurstva.

2. Korisnička podrška i održavanje sustava

Incidenti i zahtjevi za promjenama se prijavljuju korisničkoj podršci Uvida putem Helpdesk portala prema pisanoj proceduri za upravljanje incidentima i promjenama.

Za dostupnost podrške izvan Redovnog radnog vremena Uvida Naručitelj može ugovoriti dodatna dežurstva. Dežurstva se moraju najaviti minimalno mjesec dana ranije i ugovoriti zasebno.

Podrška se razvrstava u tri kategorije: redovna, sistemska i posebna.

2.1. Redovna podrška podrazumijeva pružanje općih informacija o funkcioniranju Sustava Upravitelja - npr. pristup uslugama, načini korištenja usluga i sl.

2.2. Sistemska podrška

2.2.1. Naručitelj će Upravitelju prijaviti putem portala sve nepravilnosti u radu sustava Upravitelja, što se smatra sistemskom podrškom. Ustanovljene nepravilnosti će se razvrstati u tri skupine:

2.2.1.1. Prioritet 1. razine – Aplikacija ne radi; nepravilnosti koje onemogućuju odnosno znatno otežavaju rad ili korištenje sustava Upravitelja ili pak ugrožavaju sadržaj pohranjen u Aplikaciji ili sustavu kooperanta

2.2.1.2. Prioritet 2. razine – Aplikacija radi, ali sa smanjenom funkcionalnošću; ostale nepravilnosti koje otežavaju Naručiteljev rad, sustav radi ali su nefonkcionalne pojedine komponente (npr. Izvještajni sustav)

2.2.1.3. Prioritet 3. razine – Aplikacija radi, ali se neka svojstva ne ponašaju sukladno očekivanjima; nepravilnosti koje ne utječu osobito na Naručiteljev rad.

2.2.2. Ako se utvrdi da se radi o nepravilnosti prioriteta 1. razine, Uvid je dužan započeti s otklanjanjem nepravilnosti u najkraćem mogućem roku.

2.2.3. Ako se utvrdi da se radi o nepravilnosti prioriteta 2. razine, rok za otklanjanje nedostatka je najdulje 3 radnih dana, s tim da će Uvid nastojati problem riješiti što je prije moguće.

2.2.4. Ako se utvrdi da se radi o nepravilnosti prioriteta 3. razine, Uvid će je nastojati riješiti što prije, uzevši u obzir opseg spornog problema i postojećih obveza prema drugim Naručiteljima.

2.2.5. U slučaju da je za rješavanje incidenata i problema u radu Aplikacije neophodna tehnička podrška od strane proizvođača Aplikacije, Uvid će dalje u suradnji s proizvođačem rješavati zahtjev.

2.2.6. Ukoliko se radi o incidentu koji je povezan uz IT infrastrukturu Naručitelja što uključuje mrežnu opremu, računala korisnika, usmjernike (rutere) i ostalu IT opremu koja je nužna za rad Aplikacije, Naručitelj u vremenu rješavanja incidenta mora osigurati suradnju specijalista za IT opremu.

2.3. Posebna podrška

2.3.1. Ukoliko Uvid ocijeni da se tražena podrška odnosi na veće izmjene koje zadiru u izgled ili funkcionalnost Sustava Upravitelja i/ili kooperanta (dalje u tekstu: posebna podrška), troškovi takve intervencije nisu sadržani ni u redovnoj ni u sistemskoj podršci, već se naplaćuju zasebno.

2.3.2. Usluga posebne podrške smatrat će se naručenom samo ako ju je putem Portala odobrila strana Naručitelja. U protivnom, Naručitelj nije dužan prihvatiti račun Uvida.

2.3.3. Za vrijeme pružanja posebne podrške Naručitelj je dužan osigurati prisutnost osobe upoznate s funkcioniranjem i stanjem aplikacije Uvida.

2.3.4. Usluga posebne podrške plaća se na temelju zasebno ispostavljenog računa (plativog najkasnije 15 dana od dana dostave Naručitelju), a mogu ga sačinjavati sljedeće stavke:

2.3.4.1. satnica za radno vrijeme razvojnog inženjera/konzultanta

2.3.4.2. putni troškovi po prijeđenom kilometru (važeća neoporeziva naknada za trošak goriva)

2.3.4.3. dnevnica za posebne podrške dulje od 12 sati, računajući i vrijeme provedeno na putu (važeći neoporezivi iznos)

2.4. Troškovi dodatnih razvoja i konzultacija koji nisu ugovoreni uz Odoo implementaciju se naplaćuju po Cjeniku.